Fakultas Ekonomi - Magister Manajemen, MM-JOURNAL Vol. 1 No. 1, Januari 2014 (Views: 164)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BNI (SURVEY PADA NASABAH KANTOR KAS CEMPAKA PUTIH)
Tunggul Agustin Tobing
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa Pengaruh Kualitas Produk, Harga Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI . Hal ini penting dilakukan oleh karena kondisi persaingan antar bank dan nasabah akan memilih bank yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan perbankan nya. Metode penelitian melalui survei dan pemberian kuesioner kepada nasabah yang telah melakukan transaksi minimal tiga kali di kantor kas Cempaka Putih selama bulan Mei dan Juni 2012. Nasabah sebagai populasi terhimpun sesuai kriteria adalah sebanyak 53 orang dan sekaligus merupakan sampel jenuh. Analisis data menggunakan analisis deskriptif dan uji statistik (korelasi, regresi, uji F dan uji asumsi klasik) dan data diolah menggunakan SPSS versi 17. Hasil penelitian menunjukkan sebagai berikut : (1) Terdapat pengaruh signifikan dan positif Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah, (2) Terdapat pengaruh signifikan dan positif Harga Produk terhadap Kepuasan Nasabah, (3) Terdapat pengaruh signifikan dan positif Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dan (4) Terdapat pengaruh signifikan dan positif Kualitas Produk, Harga Produk dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama terhadap Kepuasan Nasabah. Disimpulkan bahwa kepuasan nasabah di bank BNI perlu ditingkatkan melalui perbaikan dan peningkatan dari kualitas produk dan harga produk yang bersaing serta kualitas pelayanan dari BNI. Harga Produk perlu dipertahankan karena sangat berpengaruh pada kepuasan nasabah.
Kata kunci: Kualitas Produk, Harga Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah